Näin johdat ja hallinnoit ohjelmisto- ja järjestelmätoimittajia

Pienet ja keskisuuret yritykset tarvitsevat usein luotettavan kolmannen osapuolen ohjelmisto- tai järjestelmätoimittajan apua ottaessaan käyttöön uuden järjestelmän tai osan järjestelmästä. Tämän kokoluokan yrityksillä ei usein ole tarvittavia teknisiä valmiuksia tai yksinkertaisesti aikaa viedä projekteja läpi yksin. Syyt ulkoistuksiin saattavat olla myös sisäisiä.

Oikeiden toimittajien valinta ja hallinta saattaa kuitenkin olla haastavaa. Isot toimittajat luottavat brändiinsä ja nimeensä ja tarjoavat käyttöön resursseja, joiden osaaminen ei aina vastaa odotuksia. Pienten toimittajien osaaminen voi taas olla erittäin korkeaa, mutta toisaalta taitavat tekijät ovat myös kysyttyjä, joten loppujen lopuksi osaajat eivät välttämättä voi käyttää riittävästi aikaa projektiin.

Vierailin äskettäin yrityksessä, jossa on käytössä räätälöity Microsoft Dynamics CRM -järjestelmä. Räätälöinnit ovat suurimmaksi osaksi kolmannen osapuolen toteuttamia. Osa CRM:n toiminnallisuuksista oli alkanut toimia yhtä hitaammin ja hitaammin, mikä vaikutti CRM:n käyttöön niin vakavasti, että joitain päivittäisiä tehtäviä oli mahdotonta suorittaa loppuun. Luonnollisesti CRM-järjestelmästä tulee tarpeeton ja merkityksetön sekä johdolle että koko organisaatiolle, jos loppukäyttäjät eivät käytä järjestelmää ja syötä sinne tarvittavaa dataa.

CRM:n suorituskykyyn liittyvissä ongelmissa kannattaa selvittely aloittaa tietokannasta. Tässä tapauksessa tietokannan indeksointia ei oltu otettu käyttöön sen jälkeen, kun järjestelmään oli tehty räätälöintejä. Asiakasyritys oli erikseen pyytänyt CRM-toimittajaansa tarkistamaan, että kaikki ”perusjutut”, kuten indeksointi, ovat kunnossa. Tietysti toimittaja oli vastannut, että kaikki perusasiat on tarkistettu. Muutamien testien ajaminen tietokannassa kuitenkin paljasti ongelman välittömästi.

Yksikään toimittaja ei tee tällaisia virheitä tahallaan, mutta usein tiukoista aikatauluista johtuen asioita jätetään tekemättä tai ne tehdään kovassa kiireessä. Toimittaja on tietysti vastuussa tällaisesta huolimattomuudesta. Mutta miten asiakas voisi johtaa ja hallita toimittajia estääkseen ongelmien syntymisen?

• Kun toimittaja on valittu ja sopimusneuvottelu alkavat, tarvitaan hyvää johtamista ja harkintaa. Myyntipalavereissa annettuihin lupauksiin ei kannata uskoa: varmista, että kaikki odotuksesi ja toiveesi toimittajalta on kirjattu selkeästi sopimuspaperiin.
• Varmista, että toimittajan nimeämässä projektitiimissä on eri alueiden asiantuntijoita.
• Toimittajan kanssa työskentelevässä asiakkaan projektiryhmässä on hyvä olla sekä teknologian että liiketoiminnan asiantuntemusta.
• Ainakin osalla asiakkaan projektiryhmän jäsenistä olisi hyvä olla kokemusta käyttöönotettavasta järjestelmästä. Tämä luo painetta toimittajan suuntaan, koska he tietävät, että kaikkia heidän ehdotuksiaan ei otetakaan annettuina.
• Toimittajan lähettämien laskujen ja sopimusten hallinta on myös äärimmäisen tärkeää. Jos kiinnität tähän huomiota vasta jälkikäteen, olet todennäköisesti maksanut jo liikaa.

Mistä asiakas voi sitten päätellä, että toimittajalla ei ole puhtaat jauhot pussissa?

• Jos toimittajan tarjoamaa ratkaisua ei ole dokumentoitu, herätyskellojen pitää soida. Dokumentointi jätetään aina tekemättä, jos ratkaisu on toteutettu kiireessä.
• Jos asiakkaan oma henkilöstö ei voi, saa tai osaa ylläpitää ratkaisua itse, jokin on pielessä tai toteutuksessa ei ole käytetty KISS-periaatetta (Keep It Simple, Stupid!).
• Jos kyseessä on globaalin suuryrityksen valtava järjestelmä, räätälöintityötä ei todennäköisesti kannata ostaa toimittajalta, jolla ei ole kokemusta vastaavankokoisista järjestelmistä.
• Kun tehdään geneerinen toteutus järjestelmään, jossa on räätälöintejä, ei pidä olettaa, että toteutus toimii hyvin kaikissa mahdollisissa tilanteissa. Joskus jopa pieni muutos datan rakenteessa voi aiheuttaa ennakoimattomia seurauksia. Varmista siis, että toimittaja on tehnyt vastaavia toteutuksia myös muihin samanlaisiin järjestelmiin ja ympäristöihin.

Jos jokin menee kaikesta huolimatta vikaan, kannattaa kysyä puolueetonta mielipidettä kolmannelta osapuolelta. Tuoreet silmäparit auttavat usein löytämään ongelmien syyn.

Kirjoittaja on Cloudrivenin Chief Deployment Officer, CRM-arkkitehti ja teräsmies, joka on käytännössä voittamaton kaikissa kuviteltavissa olevissa urheilulajeissa.