Paperinmakuinen käyttökokemus – voiko julkishallinnon sähköisistä asiointiprosesseista tehdä kiinnostavia?

, , ,

Viimeisen vuoden aikana olen asioinut useampaan otteeseen muun muassa Verohallinnon, Patentti- ja rekisterihallituksen ja jopa poliisin kanssa – muutamia poikkeuksia lukuun ottamatta yleensä sähköisesti. Julkishallinnon verkkopalvelut ovatkin kehittyneet huimasti sitten 2000-luvun alun kauhuvuosien. Yksi pyhä lehmä on kuitenkin vielä kaatamatta, eikä huomioni varmasti tule lukijalle yllätyksenä: viranomaiset rakastavat lomakkeita.

“Julkishallinnon prosessien digitalisointi” onkin lähes järjestään tarkoittanut paperilomakkeista tutun käyttöliittymän siirtämistä näyttöruudulle. Tässä ei ole sinänsä mitään väärää, koska verkkolomake on oikein suunniteltuna tehokas tapa kerätä tietoa. Ongelmia kuitenkin syntyy, kun käyttäjä ei ymmärrä, mihin lomakkeen eri kentissä kerättyä tietoa tarvitaan ja mitä tietoa ja millä tarkkuudella kenttiin pitää syöttää.

”Toimistosihteeri ei enää korjaa paperilomakkeisiin tehtyjä pilkkuvirheitä.”

Kun julkishallinto sähköistää prosessejaan ja “hallinnollisesta itsepalvelusta” tulee uusi normi, vastuu tiedon oikeellisuudesta siirtyy yhä enemmän lomakkeen täyttäjän harteille. Toimistosihteeri ei enää korjaa paperilomakkeisiin tehtyjä pilkkuvirheitä. Siksi lomakkeen täyttäjän täytyy entistäkin paremmin ymmärtää, miksi ja miten tämä(kin) verkkolomake pitää täyttää.

Johtaja Jukka Moisanen Energiavirastosta vieraili lokakuussa Cloudrivenin Kannustava intranet -seminaarissa kertomassa, kuinka he ovat sähköistäneet omia sisäisiä prosessejaan. Energiavirasto otti syksyllä käyttöön TrainEngage Embed -ratkaisun, jonka avulla he ovat lisänneet SharePoint-lomakkeisiinsa kontekstiin sidottuja ohjeita ja pelillisiä elementtejä, jotka vetoavat ihmisen uteliaisuuteen. Moisasen arvion mukaan nämä pienet muutokset ovat jo nyt säästäneet viraston työaikaa yhden henkilötyövuoden verran: prosessi on yksinkertaistunut, eikä kirjauksia enää tarvitse erikseen tarkistaa, koska käyttöliittymään upotetut ohjeet opastavat käyttäjää syöttämään lomakkeeseen oikeat tiedot.

Hauskoja ja viihdyttäviä viranomaislomakkeista ei saa eikä varmasti pidäkään tehdä, mutta pienillä peleistä tutuilla elementeillä voidaan käyttäjän kiinnostusta ja huomiota ohjata haluttuun suuntaan. Esimerkiksi kertomalla käyttäjälle, että olet löytänyt vasta 65 prosenttia lomakesivun salaisuuksista, herätetään uteliaisuus. “Oli jännä huomata, miten pelillistetty järjestelmä huijasi minutkin tutustumaan asioihin, joita en ollut vielä suorittanut”, Moisanen kertoi kokemuksistaan.

”Virheen tekemisen mahdollisuus kasvaa tai käyttäjällä menee sormi suuhun ja turhautuminen iskee”

Kattavien kirjallisten ohjeistusten laatiminen on työläs prosessi, jonka hyötysuhde on valitettavan huono: suurin osa käyttäjistä ei lue etukäteen ohjeita, jolloin virheen tekemisen mahdollisuus kasvaa tai käyttäjällä menee sormi suuhun ja turhautuminen iskee. Perinteiset luokkahuonekoulutukset eivät myöskään ole kovin kestävä ratkaisu, koska opitut asiat unohtuvat nopeasti, jos niitä ei ole sidottu käyttökontekstiin.

Ohjenivaskojen ja koulutuspäivien sijaan pitäisikin keskittyä siihen, että käyttäjä saa kaiken tarvittavan ohjeistuksen ja koulutuksen prosessin aikana: mitä jos veroilmoituksen täyttäminen olisikin kiehtova oppimisprosessi, eikä jokavuotinen pakkopulla?

Blogin julkaisi ensimmäisenä Microsoft 16.12.2016