Väärinymmärretty intranet
Intranet on määritelmänsä mukaan sisäverkko. Jossain vaiheessa organisaatioiden viestintäfunktiot kaappasivat termin kuvaamaan yksisuuntaista viestintäkanavaa organisaation sisäisen ”propagandan” levittämiseen. Onneksi digitaalisen yhteistyön ajattelussa on otettu viime vuosina huima harppaus eteenpäin ja selvänä trendinä on nähtävissä intranetin liiketoiminnallistuminen. Mutta miksi se on ollut pitkään jotain ihan muuta?
Väitän, että intranetin käyttäjilleen tuottama huono palvelutaso johtuu funktionaalisesta ajattelusta. Ajattelusta, jossa tuetaan tiedon tuottajan tarpeita enemmän kuin kuluttajan. Palvelut kuvataan ja tieto järjestellään tuottajan funktioiden mukaisesti, kuluttajan luontevaa ajattelumallia huomioimatta. Kuulostaako tutulta? Kyllä, aivan samanlaista ajattelua, mistä palvelumuotoilulla pyritään eroon yritysten asiakaskokemuksen osalta.
”Intranetin asiakas on organisaation ydinprosessia toteuttava työntekijä.”
Samat lainalaisuudet tulisi tuoda myös intranetin suunnittelun pohjalle ja miettiä sen toteutus työntekijäkokemuksen kautta. Intranetin asiakas on organisaation ydinprosessia toteuttava työntekijä, joka pyrkii tuottamaan ulkoista asiakasarvoa.
Perinteisesti nämä keskeiset arvoa tuottavat polut ovat organisaatioissa määritetty prosessin muotoon. Niin kutsutut ydinprosessit, kuten myynti, projektit ja palveluhallinta ovatkin usein määritelty. Toisinaan ne on määritelty jopa hyvin, mutta jälleen funktion näkökulmasta. Ne keskittyvät määrittämään toimintaa hallintarakenteiden kautta eivätkä määritä, miten prosessin toimijat voivat menestyä omassa työssään paremmin.
Tässä kohtaa modernilla intranet-palvelulla on erittäin merkittävä rooli työn tukijana. Parhaimmillaan se on joukko palveluita, jotka sitovat käyttäjän näkökulmasta liiketoimintasovellusten jättämät aukot yhteen. Koska tietotyö ei ole prosessimaista tekemistä, vaan toisiaan tarvitsevien ihmisten vuorovaikutusta, prosessit tulisi määrittää intranetiin yhteistyön ja onnistumisedellytysten näkökulmasta nykyisten funktionaalisten sisältösivujen sijaan. Toiminnan tuki ja palvelut tulee tuoda sinne, missä asiakkaat luonnostaan ovat – osaksi yhteistyötä, jossa tietotyöläinen luontevasti antaa panoksensa asiakasarvon tuotantoon.
Verkostomaista työtä tukeva intranet luodaankin katsomalla työntekijöiden arkea. Luomalla selkeä kuva, mikä on työntekijäpolku onnistuneen ydinprosessivaiheen läpivientiin. Tarjoamalla vaaditut yksittäisen käyttäjän ja tiimin onnistumisen kannalta keskeiset palvelut osaksi yhteistyötä. Ja erityisesti tunnistamalla, että perinteiset intranetin omistajat ovat itseasiassa toimittamassa arvoa sisäisille asiakkailleen. Tukifunktioiden toiminnan helppous ei olekaan intranetin tavoite, vaan asiakasarvo mitä se voi tuottaa käyttäjiensä kautta.
Tämän havainnon jälkeen onkin melko suoraviivaista määritellä organisaation toimintaan perustuva tietoarkkitehtuuri ja sitä tukevat palvelut. Kävelemällä työntekijäpolut läpi tunnistetaan keskeiset onnistumisen edellytykset ja intranetin avulla tuotetut palvelut ydinprosesseissa. Näin lopulta tuetaan myös viestintäyksikön asettamaa primääriä tavoitetta viestinnän ja vuorovaikutuksen lisäämiseksi.
Lataa itsellesi opas Intranetin liiketoiminnallistumisen trendeistä
Oppaan tavoitteena on tarjota liiketoimintalähtöinen näkemys digitalisaation ja viestinnän työkalujen tehokkaammasta hyödyntämisestä johdon strategisesta näkökulmasta.
Voit olla myös suoraan yhteyksissä meihin!
