Asiakaskokemuksen kehittämisen viisi pointtia
Yritysten toiminnasta on tullut läpinäkyvää sosiaalisen median, pikaviestinnän ja pilviteknologioiden myötä, ja asiakkaiden kokemukset palveluistasi leviävät verkossa kulovalkean tavoin. Läpinäkyvyys on asiakkaan ja jokaisen kunniallisesti menestystä tavoittelevan yrityksen etu.
Asiakaskokemuksesta on todennäköisesti jo nyt tullut tärkein valttikorttisi menestyäksesi kilpailussa. Lähes päivälleen kaksikymmentä vuotta sitten tapaamani johtajan ajatus siitä, että euroja riittää kyllä niin kauan kuin asiakas ei tiedä paremmasta, ei ole enää #tätäpäivää. Asiakas tietää ja hänellä on oikeus tietää kirittääkseen sinua.
Miten erinomaisia asiakaskokemuksia kehitetään? Tiivistin tärkeimmät pointit seuraavaan listaan.
1. Määrittele, millaista kokemusta SINUN asiakkaasi etsivät
Yksi etsii ensisijaisesti halvinta hintaa. Toinen henkilökohtaista palvelua. Kolmas vaivatonta itsepalvelua. Neljännelle tärkeintä on tavoiteltavan brändin kautta rakennettu oma ego.
Tunne nykyiset asiakkaasi ja heidät, joiden haluat tulevaisuudessa ostavan tuottamiasi palveluita ja tuotteita. Muista, että asiakas määrittelee aina omia kriitereitään vasten, minkälainen kokemus on hänelle riittävän hyvä.
2. Ymmärrä, mistä asiakkaan kokemus muodostuu
Haluat ehkä ostaa jäätelösi kävellessäsi kioskin ohi kesällä, koska muistoissasi juuri sinun lempimakusi yhdistyy aurinkoiseen säähän ja merenrannan irtojäätelökioskin viereiseen puistonpenkkiin, jolta ihailit ohilipuvia purjeveneitä käsikädessä nuoruuden ihastuksesi kanssa.
Toisaalta saatat inhota autohuollon ajanvarausten junailua puhelimessa ja paikan päällä huoltamossa. Haluaisit mieluummin vain jättää avaimet työpaikkasi aulaan ja odottaa, että autosi noudetaan nettivarauksen perusteella työpaikalta ja palautetaan huollettuna samaan paikkaan ennen kotiinlähtöäsi. Koko palvelutapahtuma sujuu verkossa, eikä sinun tarvitse asioida henkilökohtaisesti huollon tarjoavan yhtiön henkilöstön kanssa, ellet halua.
3. Selvitä, missä asiakkaasi kohtaa tuotteesi tai palvelusi
Asiakaskokemus muodostuu lukuisten kohtaamisten summana. Ensikontakti voi tuhota kaiken tai luoda pohjan virheitäkin sietävälle suhteelle. Sama asiakas odottaa erilaista palvelukokemusta riippuen suhteenne vaiheesta. Voi olla, että asiakas arvostaa aluksi nopeutta ja helppoutta, mutta haluaa luottamuksen rakennuttua avata enemmän tarpeitaan ja näin auttaa sinua ymmärtämään paremmin, miten voit auttaa. Joskus asiakkaasi on valmis suosittelemaan sinua jo ennen varsinaisen kaupallisen suhteen syntymistä, mutta toisinaan vasta asiakkuuden jo päätyttyä.
Minäkin suosittelen iloisesti sellaisia toimijoita, joiden palveluita en ole koskaan käyttänyt. Usein luottoystävieni kokemusten pohjalta. Toisaalta epäluottamukseni puhelimessa tehtyyn tilausmyyntiin, lähinnä lehtimyyntiin, on johtanut siihen, että suosittelen vain sellaisia toimijoita, joiden lehtitilauksen voin päättää helposti elämäntilanteeni muuttuessa, eikä minua piinata peruutuspäätöksen jälkeen puhelimitse viikkokausia.
4. Tietoa, kokeiluja, erehdyksiä ja onnistumisia sopivassa suhteessa
Tavat tuottaa kokemuksia muuttuvat yli ajan. Tarvitset jatkuvasti sopivassa asiakaskunnassa tehtyjä kokeiluja, niistä syntyviä erehdyksiä ja onnistumisia, jotta tiedät, mihin suuntaan liiketoimintaa tulee kehittää. Toisaalta tarvitset ”massoilta” kerättyä tietoa nykytilasta ja kokemusten trendeistä. Tarvitset tietoja poikkeamista ja mallin hallita niitä.
Jos olet valinnut asiakaskokemuksen tulevaisuuden kilpailutekijäksi, älä sorru pelkkiin pistemittauksiin tai eri exceleissä pölyttyviin irrallisiin analyyseihin. Luo malleja, joilla
a) kokeilet ja saat palautetta asiakkailta jatkuvasti,
b) mittaat nykytilaa, kehittymistä ja kokeilujen tuloksia sekä
c) tarjoat tiedon jokaisen asiakasrajapinnassa työskentelevän käyttöön läpinäkyvästi koko asiakkuudesta.
Rakenna siis erinomainen asiakaskokemus pala kerrallaan: laita ensin toimintatavat kuntoon ja sitten järjestelmät tukemaan näitä toimintatapoja. Aloita sinulle tärkeimmistä asioista ja etene ulkokehälle siihen saakka, kunnes kokemasi hyöty vielä korvaa investointisi.
5. Osaamista, uskallusta ja tahtoa
Viimeisenä, muttei missään tapauksessa vähäisimpänä, sinun pitää tarjota jokaiselle asiakaspalvelijalle, myyjälle ja asiakkaita kohtaavalle työntekijälle osaaminen sekä syy tuottaa tavoiteltuja asiakaskokemuksia. Jotta onnistut tässä, luo menetelmä monistaaksesi osaaminen, uskallus ja tahto. Joku joukostasi paitsi osaa jo nyt paremmin kuin toinen, niin myös uskaltaa ja tahtoo.
Kasvata tähtipelaajia, jotka kunnioittavat yhteistä hyvää. Onnistuaksesi vaali ja rakenna kulttuuria, joka luo parempaa huomista hyvän eilisen tilalle. Auta kehittämään osaamista, anna mahdollisuus epäonnistua turvallisesti ja kannusta ihmisiä ponnistelemaan, jotta huominen palvelisi vielä tätäkin päivää paremmin heidän intressejään.
Moderni myynti on sosiaalista ja mitattavaa
Mitä social selling on ja miten se muuttaa myynnin ja myyjien tekemistä? Kuinka moderni myyntikone rakennetaan ja minkälaista osaamista modernilta myyjältä vaaditaan?
Asiantuntijoina modernin myynnin gurut Sani Leino (Sales Director, Europe, ThingLink) ja Mikko Honkanen (Co-founder, Vainu.io).
