Kannen alla – Syvällä asiakaskokemuksessa

Kesäpäivä ja purjelaiva sopivat yhteen, kuin voi näkkileipään. Tarjoilijan työ ja IT-konsultointi ei niinkään, vai?

Tutustuimme Cloudrivenin Happit-teamin kanssa yhtenä toukokuun hellepäivänä purjelaiva m/aux Astridilla työn tekemiseen poikkeavassa ympäristössä. Päivän avasi kuumissa liemissä keitetty keittiömestari Eero Niemelä. Eero kertoi rauhalliseen sävyyn omasta urastaan aina Ranskan konsulaatista Presidentin juhlakattauksiin. Tajusimme, että kyseessä on keittotaidon todellinen tekijä.

Hikikarpaloita jo alkupaloilla

Agendalla siis tutustuminen asiakaspalveluun ja positiivisen asiakaskokemuksen tuottamiseen enemmän tai vähemmän haastavissa olosuhteissa. Jokainen toimi vuorollaan tarjoilijana sekä asiakkaana. Myös ylimääräisiä asiakkaita oli kutsuttu vieraiksi. Se lisäsi toden tuntua.

Siirryimme purjealuksen sisätiloihin, jossa keittiömestarilla oli jo päivän menu työn alla. Meidät vuorostaan tarjoilijan työn perusteisiin opasti Cloudrivenin oma modernin työn johtaja JP Wirta. JP on nuoruudesta asti oppinut asiakaspalvelua purjelaivalla, kantapään kautta.

Seuraavana vuorossa pöydän kattaus ja nopea tutustuminen päivän menuun. Vieraat sisään ja keittiön terveiset kokilta. Jo alkupalat toivat haastetta sekä painetta untuvikoille. Pieniä virheitä siellä täällä, mutta ne saatiin nopeasti paikattua. Välillä joutui poikkeamaan omasta ennalta määrätystä tehtävästään tiimin onnistumisen vuoksi. Menu saatiin tarjoiltua ja jokainen sai syödäkseen.

Lopuksi kävimme yhdessä läpi lopputuloksen ja jokainen vuorollaan nosti onnistumisia sekä epäkohtia. Mietimme, miten tämä kaikki käännetään meidän luonnolliseen ympäristöön, jotta voimme kohdata asiakkaan vieläkin paremmin.

Mitä me tästä siis opimme?

  1. Jokainen yksityiskohta merkkaa
    Millainen on sähköpostin lopetus? Miten lautasliina asetellaan? Näistä pikkutekijöistä muodostuu positiivisia muistijälkiä, jotka muovaavat isoa kuvaa.
  2. Plan B
    Aikataulut pettävät? Lasi rikkoontuu? Varasuunnitelma antaa tilaa hengittää tiukankin paikan tullen. Valmis suunnitelma epäonnistumisen varalle pitää fokuksen päämäärässä.
  3. Virheet opettavat
    Kaikki mokaavat, mutta suurin ero on, miten moka käsitellään ja näytetään ulospäin. Yrityksen kulttuurin tulee tukea sitä faktaa, että on okei mokata, kunhan siitä opitaan.
  4. Yllätä positiivisesti
    Tarjoa jokin yllätyselementti. Sen ei tarvitse olla iso. Digitaalisessa maailmassa käsin kirjoitettu kirje asiakkaalle muistetaan varmasti.
  5. Toimi tiiminä
    On äärimmäisen tärkeä puhaltaa yhteen hiileen ja auttaa tarvittaessa toista. Työtehtävistä riippumatta päämäärä on kuitenkin sama.
  6. Tarkkaile mitä ympärillä tapahtuu
    Havainnoimalla voit vaikuttaa ennaltaehkäisevästi mahdollisiin epäkohtiin ennen kuin ne muodostuvat ongelmiksi. Pidä silmät auki ja tutki mitä markkinoilla tapahtuu.
  7. Asiakaskokemus ei ole vain myyjän ja asiakkaan kohtaamisen summa
    Asiakaskokemus rakentuu jokaisessa kohtaamisessa, ei vain myyjän ja asiakkaan välillä. Kun positiivinen asiakaskokemus huokuu koko organisaatiosta, luottamus syntyy luonnostaan.

Tuon päivän aikana oivalsin, että tarjoilijan työ on paljon muutakin, kun vain aterian toimittamista keittiöstä pöytään. Jokainen kohtaaminen ja oma asenne paistaa läpi. Oikeaan kontekstiin sidottua oppimista siis.

Miksi emme siis noudattaisi näitä lainalaisuuksia ihan jokaisessa ammatissa? Uskon, että jokainen osallistuja sai omaan repertuaariin aseita paremman asiakaskokemuksen toteuttamiseen.

Vaikka moni edellä mainituista asioista voi tuntua itsestään selvältä, on silti välillä hyvä pysähtyä miettimään niiden tarkoitusta. Kuinka pienillä asioilla voitkaan vaikuttaa työyhteisön yleiseen hyvään tai asiakkaan kokemukseen?

.. Muista: ”It´s all about the details”

Oletko kiinnostunut parantamaan asiakaskokemustanne kehittämällä myynnin ja markkinoinnin yhteispeliä. Lataa opas!

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.

b2b-myynnin