Törttöilin ja sain ”maistaa” digitaalisuutta käytännössä
Törttöilin alkuviikosta asiakkaalla käydessäni. Peruutin autollani huolimattomasti ulos parkkiruudusta ja törmäsin toiseen autoon. Ihan vain vähän, kenellekään ei sattunut mitään mutta arvaahan sen… nykyautot. Korjattavaa ja maalattavaa tuli molempiin.
Digitaalista palvelua
Otin yhteyttä vakuutusyhtiööni modernisti netin kautta tunnistautuen. Tein vahinkoilmoituksen lomaketta hyödyntäen, annoin tarvittavat tiedot ja painoin ”lähetä”-nappia. Tähän mennessä aikaani oli kulunut asian hoitamiseen max 10 min.
Noin 5 min myöhemmin sain viestin, ”Olemme käsitelleet vahinkoasiasi ja lähettäneet sinulle ohjeet ajoneuvovahingon hoitamiseksi.” En ollut edes ehtinyt poistua vakuutusyhtiön sivuilta!
No, luin viestin, ”olemme käsitelleet vahinkosi ja korvaamme… valitse oheisen linkin takaa sinua lähellä oleva korjaamo, … saat sitten ohjeet vara-auton vuokraamisesta.” No johan nyt!
Seuraavana aamuna valitsemastani liikkeestä soitettiin, varmistettiin että osaan perille ja kerrottiin että vahingon arviointiin kuluu n. 10 – 15 min. Varsinainen korjausaika sovitaan erikseen.
No mitä tästä pitäisi ajatella?
Vakuutusyhtiöni on todellakin ymmärtänyt mistä asiakaspalvelussa ja digitaalisuudessa on kyse. Sisäiset prosessit ja asiakaskohtaaminen on ajateltu tehokkaiksi (kovin paljoa aikaa eivät ole voineet käyttää vahinkoni käsittelyyn). Tietysti nyt oli kyse varsin suoraviivaisesta kasko-vakuutuksen piiriin kuuluvasta vahingosta.
Pakko mainita, tutustuin nykyiseen vakuutusyhtiööni kun vaimoni autoon törmättiin joitain vuosia sitten. Vastapuolen vakuutusyhtiö, nykyisin siis myös minun, korvasi vahingon (auto meni lunastukseen) alle viikossa kalenteriaikaa! Yhtiö oli tehokas jo silloin. Silloinen oma vakuutusyhtiöni mainosti keskittämistä mutta laskutti erikseen kotivakuutuksen, sairaskuluvakuutukset, henkivakuutukset, autot, peräkärryn ja venetrailerin jne. Annoin heille palautetta, että ei ole helppoa olla asiakkaanne ja joudun maksamaan aika paljon byrokratiaa vakuutusmaksuissani. No, taisi selvitä miten asiakassuhteen kävi, ja saan nyt vain yhden laskun!
Entä opit?
Kokemus pisti miettimään mitä teknologia mahdollistaa ja miten varmistumme, että hyödynnämme sen tuomat mahdollisuudet täysimääräisesti.
Itse työssäni keskityn digitaalisuuden hyödyntämiseen tietotyössä, johtamisessa ja johtamiskulttuurissa. Pelkkä teknologia ei auta. Myös toimintatavat ja prosessit tulee miettiä uudelleen – ja toteuttaa käytännössä.
Vakuutusyhtiöllä on ison asiakas- ja tapahtumamäärän myötä intressi ja ”iso vipu” tehostaa tekemistään, mutta tehostamisvaraa tai oikeammin hukanpoistovaraa, löytyy jokaisessa organisaatiossa. Asiat vain täytyy ajatella uudelleen, yleensä asiakkaan näkökulmasta. Suurimpiin hyötyihin, hukanpoistoihin tai kilpailukyvyn lisäyksiin päästään kun unohdetaan hetkeksi organisaation rajat – mietitään mitä tehdään ja kenelle, mitä tietoa tekemiseen liittyy ja kuka sitä tarvitsee. Kokonaisuus rakennetaan sen mukaisesti. Ja sitten vielä viedään uusi toimintamalli käytäntöön.
Seuraapa kuinka monta klikkausta hotellin vastaanotossa tehdään kun olet kirjautumassa hotelliin. Varaus on tehty etukäteen ja heillä on sinusta tiedot, sinulla on ehkä heidän kanta-asiakaskorttinsa, olet vieraillut aiemminkin jne.
Missä on sinun liiketoimintasi ”hotellin respa”? Ja mitä sille tulisi tehdä?
Toivottavasti kokemukseni herättää ajatuksia miten tekemistä voi kehittää. Minua se ainakin jälleen muistutti aiheesta.
Liity myös ajankohtaiseen webinaarimme to 3.5, jossa pureudutaan itsensä johtamiseen.
